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Quiero hacer mi compra online

En pleno boom del e-commerce, son aún una minoría los que se deciden a hacer la compra diaria por internet. Esta situación es difícil de entender teniendo en cuenta que al nuevo consumidor le aburre enormemente ir a un supermercado físico, más pensado para un perfil de comprador como el de nuestras madres y no como el de nuestros hijos.

Un estudio reciente de la IAB identificó que son ya un 44% los individuos en España quienes realizan compras online de forma recurrente, especialmente para los sectores de la moda, turismo/viajes y tecnología. Como principales motivos de compra destacaban la practicidad y comodidad, y el poder encontrar ofertas únicas en el canal.

En el caso del sector de gran consumo, el mercado del comercio online sólo representa entre un 3% y un 5% del total de las compras. Si pensamos realmente en los motivos anteriormente citados, nos daremos cuentas que este canal no responde suficientemente a las expectativas del shopper.

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Si la comodidad es esencial a la hora de elegir este canal, la logística y la oferta debe adaptarse a los nuevos hábitos de compra. Analizando las opiniones de los compradores online de supermercados, podemos identificar las claves para conseguir convertir a muchos shoppers que están esperando un canal que se ajuste a sus expectativas:

  • La calidad y confianza son determinantes para iniciar una cesta de la compra.
  • En dicha cesta valora especialmente la usabilidad de la web y la oferta e información de productos y marcas.
  • Su decisión final y materialización de la compra está condicionada por la actualización de precios y la amplitud del surtido
  • La fidelidad dependerá directamente del grado de cumplimiento de sus expectativas de entrega, garantía, atención cliente y comodidad

Replicar, por tanto, la dinámica del canal físico en el online es un grave error. Entenderlo como una oportunidad para captar y fidelizar al nuevo shopper nos llevará a construir una experiencia de compra basada en sus necesidades, motivaciones y expectativas.

Para más información acerca de cómo desarrollar este canal, puedes descargarte la ficha del estudio que ADICT realizo sobre las opiniones de los compradores en supermercados online, presentado en el foro Best of de ESOMAR en el Instituto de Empresa:

 

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